Конфигурация SLA
SLA, или Service Level Agreement, представляет собой изложенное простым и доступным языком соглашение между поставщиком услуг и внутренним или внешним клиентом. В них обычно прописываются временные рамки, объем и характер услуг, а также компенсация вероятного ущерба/
Для чего нужно соглашение об уровне обслуживания?
Прозрачность и регламентированность всех связанных с обслуживанием клиента процессов одинаково выгодна как вам, так и потребителям ваших товаров и услуг. Она защитит вашу компанию от необоснованных претензий и позволит клиенту быть уверенным в качестве и оперативности необходимых услуг.
Что нужно учесть при составлении Service Level Agreement?
В первую очередь в вашем SLA нужно пунктуально перечислить весь набор услуг, которые вы предоставляете клиенту. Стоит также привести примеры услуг, оговорить самые характерные случаи, отметить, что входит и не входит в услугу. При этом изложение всех важных моментов должно быть кратким и ясным. Также для разработки качественного SLA необходимо определить границы его действия. Обязательно проинформируйте клиента, оазываете ли вы услуги онлайн или только при личном визите в офис, по какому графику работаете, в предоставляете ли полный сервис в выходные и праздники. Помимо формализации ожиданий от оказываемых вами услуг, SLA регламентирует условия для возмещения ущерба в случае непредвиденных обстоятельств. Взаимовыгодное соглашение оставит клиента полностью удовлетворенным и надежно защитит обе стороны.
Итак, вы поняли, что нуждаетесь в SLA…
Создать детальный список услуг, задать временные рамки решения вопросов и оговорить компенсацию в случае проблем со стороны компании недостаточно. Для составления правильного соглашения необходимо провести аудит всех систем и сервисов и не забыть об анализе контрактов на предмет оставшихся неоговоренными важных деталей и неочевидных подводных камней. И с этой задачей справиться уже сложнее. После введения SLA в работу вам придется проводить регулярный расчет KPI сотрудников для оценки того, насколько хорошо команда работает с учетом согласованных стандартов. Не выйдет обойтись и без составления регулярных отчетов по выполненным задачам. Доверив эти вопросы специалистам, вы сможете избежать массы потенциальных проблем.
Решим все вопросы вместе!
Наши специалисты возьмут на себя все связанные с конфигурацией SLA и решением клиентских запросов в соответствии с ним. Условия, максимально выгодные как для вас, так и для потребителя ваших услуг, станут гарантом вашего безупречного делового имиджа.
Почему вам стоит обратиться к нам?
• Опыт работы с задачами разной направленности и сложности позволит нам быстро разработать идеальный SLA и заниматься связанными с ним задачами.
• Наши специалисты найдут оптимальное решение для любого спорного вопроса и помогут сформулировать ТЗ, если вы не можете самостоятельно изложить ключевые задачи.
• Мы активно поддерживаем связь с клиентом, заранее оповещая о задержках, изменениях в стоимости услуг или возникших в процессе проблемах.
• Время нашего клиента — главная ценность, и мы о нем заботимся. В среднем обработка запроса любой сложности занимает не более двух часов.